Integer France dévoile son premier baromètre des Irritants du Parcours Client

Integer France, l’agence spécialiste des parcours clients, dévoile son premier baromètre des irritants du parcours client.

La crise du Covid a accéléré la dégradation de l’expérience client, c’est indéniable. Toutefois, elle ne l’a pas créée : elle l’a mise en lumière, révélée, exacerbée. Tous les secteurs ont pu observer de véritables failles dans leurs parcours clients.

Les irritants dans les parcours clients existaient avant le Covid et si les marques n’agissent pas, ils existeront encore après.

Le baromètre des irritants du parcours client d’Integer vise à éclairer la situation et permettre aux marques de comprendre les erreurs, les manques dans les parcours clients, pour entreprendre des chantiers de fonds et construire des parcours et expériences clients forts, durables, à l’épreuve des crises.

Issu de l’ensemble des immersions et analyses des parcours clients réalisé par l’agence Integer avec sa méthodologie propriétaire Shopper Goggles™, le baromètre des irritants du parcours clients se fonde sur un panel de 1369 irritants, 48 parcours clients et 10 marques différentes, tous secteurs confondus.

Plusieurs grands enseignements pour les marques :

1. 22% des irritants sont bloquants : C’est-à-dire un risque majeur d’abandon dans le process d’achat, de dépôt de réclamations et de mauvais bouche à oreille. C’est le risque d’une perte de business pour la marque.

2. Parmi ces irritants bloquants, 3 corrélations observées :

• • • • • 34% des irritants sont liés à la relation.
        • 33% des irritants sont liés à l’image.
        • 32% des irritants sont liés aux outils.

En cette période de crise et pour anticiper l’après-Covid, les marques doivent acquérir une compréhension fine de leurs parcours clients pour optimiser ces derniers et entreprendre de grands chantiers transformatifs de l’expérience client.